Après un premier exercice 2018/2019 , nous pouvons faire part de notre expérience de la Médiation de la consommation pour ce début d’exploitation .

Le premier bilan que nous pouvons faire est que les professionnels et les consommateurs sont très peu informés sur l’existence de la loi sur la médiation de la consommation et également sur ses règles de fonctionnement .

Notre plus grand étonnement est que les experts comptables dans leur grande majorité ne connaissent pas les obligations légales de leurs clients et en conséquence ne les incitent pas à se mettre conformité.

Nous comptabilisons pour ce premier exercice 191 saisines 

23 sans motif valable

154 pour des professionnels sans affiliation à MCP

10 pour des professionnels sans médiateur et refusant de se mettre en conformité 

5 saisines recevables 

1 médiation refusée par le professionnel

3 médiations réussies et une encore en cours

Nous avons répondu à chaque demande dans les 24 heures maximum et avons redirigé si nécessaire les consommateurs sur le « bon » médiateur .

Nous subissons également la lenteur des grosses entités de médiation car lorsque les consommateurs ont saisi un médiateur et trouvent que la réponse n’est pas assez rapide à leur goût , ils saisissent simultanément plusieurs médiateurs .

Quelques saisines qui auraient pu être recevables ne respectaient pas la règle d’effectuer une réclamation préalable au professionnel ni les deux mois d’attente de la réponse.

Le bilan est très positif la progression des conventions est constante , le taux de réussite des médiations est de 100% , la proximité que nous avons avec nos adhérents commence à porter ses fruits tout comme notre réactivité qui correspond aux attentes des consommateurs comme des professionnels .

Une communication des autorités de tutelle serait appréciable car il est très difficile de convaincre les professionnels , mis à part ceux qui ont fait l’objet d’un contrôle DGCCRF.

               

                      RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020

Pour le second exercice , l’année 2020 , MCP continue son évolution malgré une année difficile avec un confinement et tous les problèmes dus à la COVID 19 , la progression des abonnements des adhérents professionnels est bien sûr freinée par les évènements , les entreprises fonctionnant pour beaucoup au ralenti avec de nombreux problèmes  financiers , certaines catégories étant totalement absentes du paysage professionnel avec les fermetures administratives , et la médiation de la consommation n’est pas une priorité pour un grand nombre de professionnels .

La médiation dans sa forme générale évolue avec les textes de loi , la médiation de la consommation n’est pas encore très connue en France , y compris par les professions juridiques et de conseil .

Un certain nombre de professionnels , notamment dans la vente en ligne , pensent que l’indication , conformément à la directive européenne de 2013 , du lien à la plateforme 

Européenne de règlement des litiges RLL , est suffisante et se substitue à l’obligation d’une convention avec un médiateur de la consommation .

Nous comptabilisons pour ce second exercice 2020 , 67 saisines du médiateur :

1 sans motif valable

53 pour des professionnels sans affiliation à MCP

15 pour des professionnels sans médiateur et refusant de se mettre en conformité 

10 saisines recevables 

2 médiations refusées par le professionnel

6 médiations réussies dont aucune sur proposition du médiateur

2 échecs de médiation 

L’échec des deux médiations est essentiellement dû au défaut d’implication au processus de médiation et à la confusion avec la décision d’un juge qu’ils attendaient , pensant avoir totalement raison , et ne voulant faire aucune concession . Pour ces deux médiations une proposition du médiateur a été faite avec un geste commercial non négligeable accepté par l’une des parties , mais refusé par l’autre .

Un certain nombre de problèmes de consommateurs ont été résolus gratuitement pour les deux parties et avant qu’une médiation ait pu démarrer officiellement , également certaines médiations que le médiateur a pu résoudre rapidement n’ont pas été facturées aux professionnels .

Comme les années précédentes  , nous avons répondu à chaque demande dans les 24 heures maximum même en dehors des horaires de bureau et souvent même le week-end , et avons redirigé , si nécessaire , les consommateurs sur le « bon » médiateur quand il y en avait un , et sur la marche à suivre en cas de mauvaise foi ou de non réponse du professionnel concerné , conformément à la politique de MCP.

Nous constatons qu’un très grand nombre de professionnels n’ont toujours pas de médiateurs et certaines professions y sont même hostiles et refusent d’adhérer même lorsque nous les informons de leurs obligations , notamment dans les métiers du bâtiment , les syndics de copropriété … pourtant des professions ou les litiges sont nombreux . 

MCP a mis tout en œuvre pour la rapidité des réponses aux consommateurs , que ce soit par mail ou par téléphone à la grande différence des grosses entités très impersonnelles avec des médiateurs injoignables au téléphone et dont les délais de réponse ne correspondent pas à l’attente des consommateurs , ni souvent même aux délais légaux , aux dires des consommateurs qui nous saisissent .

Les médiateurs actifs de MCP participent aux formations disponibles en visio-conférence  pour le moment , et surtout aux échanges d’expérience entre médiateurs de l’entité et également d’autres entités et même de médiateurs judiciaires et conventionnels et conciliateurs à travers les associations dans lesquelles nous sommes adhérents comme l’IEAM ou l’ANM et les webinaires du CEMA . Une formation continue interne à MCP avec des intervenants extérieurs est actuellement en cours d’organisation pour les mois à venir .

L’évolution mesurée du nombre des professionnels de MCP due à l’époque très particulière et inédite que nous vivons , permet d’améliorer notre façon de travailler et la qualité du service de médiation et des outils que nous utilisons , un CRM est en cours d’élaboration sur le site de MCP afin d’automatiser certaines tâches , un meilleur archivage des données , des délais rapides constants et réguliers , l’application des règles de la CECMC , afin que la plus grande partie du temps de traitement soit pour la médiation pure, qui est notre mission de base .

Le Gérant

Philippe Trémain

 

RAPPORT ANNUEL MCP MEDIATION – 2021

 

 

 

Evènements marquants de l’Année 2021

 

 

L’année 2021 aura été marquée par un développement régulier des adhésions à notre service de médiation de la consommation et la structuration de notre gestion administrative devenue importante et qui nous permettra de donner plus de temps pour le consacrer à la médiation et aux consommateurs .

 

Nous sommes aujourd’hui référencés dans les secteurs suivants :

 

A01 – Commerce alimentaire et non alimentaire généraliste (grande distribution)

A02 – Commerce alimentaire spécialisé (boulangerie, boucherie, poissonnerie, bio, caviste…

A03 – Commerce non alimentaire généraliste ou spécialisé (grands magasins, produits techniques, solderies, bazars…) 

A04 – Eventaires, marchés de plein air

A06 – Equipement de la personne (habillement, chaussures, accessoires…)

A07 – Equipement de la maison (ameublement, appareils électro-ménagers, décoration, consommables….) 

A08 – Horlogerie, bijouterie

A09 – Biens d’occasion (antiquaires, dépôts-vente, brocantes…)

 

B01 – Vente en ligne, vente à distance 

B05 – Vente directe, démarchage 

 

C01 – Promotion, construction

C02 – Travaux d’architecte

C03 – Ingénierie, expertises (géomètres-expert, expertise technique, diagnostics immobiliers…)

C04 – Transactions immobilières, administration de biens immobiliers

C05 – Gestion, vente de biens immobiliers (agences immobilières, mandataires immobiliers, viager…)

C06 – Facilitation pour valoriser la vente d’un bien immobilier (conseil dans le domaine immobilier, mise en scène d’intérieur…)

C07 – Syndics de copropriétés 

 

E02 – Installation de piscines

E03 – Installation et réparation d’équipements (chauffage, climatisation, efficacité énergétique…)

E04 – Aménagement de l’habitat, travaux d’installation, de réparation, de rénovation et activités de décoration

E05 – Aménagement extérieur (gros travaux)

E06 – Réparation de matériels (électroménager, télévision, vidéo…) 

E07 – Dépannages urgents à domicile 

 

F04 – Taxis, véhicules de transport avec chauffeur (VTC)

 

G01 – Construction et/ou commerce de véhicules (automobile, motocycle, cycle, bateau, aéronef…)

G04 – Accessoires pour véhicules

G05 – Entretien et réparation de véhicules (concessionnaires, agents, réparateurs indépendants, centres auto…)

G14 – Lavage des véhicules (haute pression…)

G15 – Formation des conducteurs (auto-ecole)

 

H03 – Intermédiaires en opérations de banque, de services de paiement et d’assurance

H04 – Recouvrement de créances

 

I01 – Equipements informatiques et de communication

I03 – Téléphonie, Internet, communications électroniques

 

 

J01 – Hôtellerie

J03 – Restauration

J04 – Organisation d’évènements

J05 – Livraison de repas à domicile

J06 – Débits de boissons (cafés, brasserie)

 

K03 – Biens immobiliers saisonniers et temporaires

 

 

L01 – Biens culturels (livres, musique, peinture, photos…)

L03 – Articles de puériculture, jouets

L04 – Articles de sport, articles de loisirs

L05 – Location d’articles de loisirs et de sport

L06 – Activités et manifestations sportives (leçons, locations d’installations sportives, billetterie…)

L08 – Théâtres, spectacles, musées  

L10 – Travaux photographiques

L12 – Jeux de hasard et d’argent

 

 

 

M01 – Bricolage et équipements spécialisés (matériels agricoles, d’espaces verts…) 

M03 – Aménagement paysager (y compris élagage et abattage)

M04 – Jardinerie, animalerie (animaux domestiques et leurs aliments, matériels d’élevage)

M05 – Commercialisation d’animaux, services pour les animaux (toilettage, gardiennage…)

 

 

N01 – Parfumerie, produits de beauté

N02 – Parapharmacie

N04 – Coiffure, instituts de beauté (produits et services)

N05 – Services d’esthétique corporelle (bronzage, onglerie, épilation, tatouage …..)

N06 – Services de bien-être (thalassothérapie, spa…, hypnose,…) 

N07 – Services à domicile (garde d’enfants, ménage…) 

N10 – Cordonnerie, reproduction de clés,…

 

O01 – Etablissements privés d’enseignement

O02 – Enseignement à distance 

O03 – Soutien scolaire

O05 – Formation pour adultes

 

 

Q01 – Agences de placement, agences de travail temporaire

Q03 – Développement personnel, activités d’assistance

O05 – Formation pour adultes

Q07 – Sécurité privée, surveillance (télésurveillance, vidéosurveillance, protection et traitement des vitrages….)

 

R01 – Franchise

 

Soit 67 secteurs d’activité.

 

Nous avons souhaité maintenir un coût d’adhésion le plus bas possible pour les professionnels et toujours en lien avec la nature et leur niveau d’activité.

 

Le référencement dans de nouveaux secteurs d’activité, nous a conduit à intégrer de nouveaux profils de médiateurs afin d’assurer une qualité dans la prise en charge des dossiers consommateurs.

 

La signature de nouvelles conventions cadres a engendré une augmentation significative des demandes de médiation.

 

Nous avons travaillé à l’établissement d’un cahier des charges pour la mise en place d’un nouvel outil informatique de gestion administrative des dossiers , de manière à conserver notre grande réactivité ainsi que le temps nécessaire à une communication orale avec toutes les parties .

 

Nos interlocuteurs pour la souscription des abonnements dans certaines moyennes entreprises, sont plus fréquemment des responsables communication ou gestionnaires des sites internet. 

 

Cela est le signe qu’une prise de conscience aux obligations informatives devant figurer aux mentions légales et accessibles aux consommateurs est en cours. 

 

Néanmoins, nous constatons encore qu’un très grand nombre de professionnels principalement les petites structures et professionnels indépendants n’ont pas encore désigné leur entité de médiation de la consommation, notamment toujours de nombreux métiers du bâtiment, les syndics de copropriété , l’automobile etc … pourtant des professions ou les litiges sont nombreux et complexes . 

 

 

Par ailleurs, de nombreux professionnels du droit (avocat, experts comptables, juristes d’entreprise…) intervenant auprès de professionnels réalisant exclusivement leurs ventes en ligne, estiment que la mention de la référence à la Plateforme Européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) , est suffisante et se substitue à l’obligation de la signature d’une convention avec un médiateur de la consommation référencé par la CECMC.

 

 

L’activité Médiation en 2021

 

 

Nous comptabilisons pour cet exercice 2021, 104 saisines du médiateur :

 

–        41 demandes de saisine irrecevables 

Dont les motifs d’irrecevabilité ont été les suivants :

1.     Pour 37 : Le consommateur ne justifie pas avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant dans le contrat

2.     Pour 2 : la demande est manifestement infondée ou abusive

3.     Pour 2 : le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal

 

–        63 demandes de saisine recevables

Dont 23 Médiations qui n’ont pas été menées à leur terme

Pour 14 d’entre elles, le professionnel ayant refusé d’entrer en médiation 

Les secteurs d’activité concernés

O02 – Enseignement à distance 

A03 – Commerce non alimentaire généraliste ou spécialisé (grands magasins, produits techniques, solderies, bazars…) 

B01 – Vente en ligne, vente à distance 

M04 – Jardinerie, animalerie (animaux domestiques et leurs aliments, matériels d’élevage)

 

Dont 40 qui ont été menées à terme

1.     6 : ont conduit à un accord entre les parties sans formulation d’une proposition du médiateur

2.     20 : sur proposition du médiateur qui a été acceptée par les parties

3.     24 : sur proposition du médiateur mais dont l’une des parties a refusé la proposition faite dont 14 par le professionnel lui-même

 

 

Les litiges concernant l’immobilier ont été réglés dans leur totalité soit en médiation soit avant même qu’une médiation soit engagée .