MCP Médiation

Rapport d’activités

Après un premier exercice 2018/2019 , nous pouvons faire part de notre expérience de la Médiation de la consommation pour ce début d’exploitation .

Le premier bilan que nous pouvons faire est que les professionnels et les consommateurs sont très peu informés sur l’existence de la loi sur la médiation de la consommation et également sur ses règles de fonctionnement .

Notre plus grand étonnement est que les experts comptables dans leur grande majorité ne connaissent pas les obligations légales de leurs clients et en conséquence ne les incitent pas à se mettre conformité.

Nous comptabilisons pour ce premier exercice 191 saisines 

23 sans motif valable

154 pour des professionnels sans affiliation à MCP

10 pour des professionnels sans médiateur et refusant de se mettre en conformité 

5 saisines recevables 

1 médiation refusée par le professionnel

3 médiations réussies et une encore en cours

Nous avons répondu à chaque demande dans les 24 heures maximum et avons redirigé si nécessaire les consommateurs sur le « bon » médiateur .

Nous subissons également la lenteur des grosses entités de médiation car lorsque les consommateurs ont saisi un médiateur et trouvent que la réponse n’est pas assez rapide à leur goût , ils saisissent simultanément plusieurs médiateurs .

Quelques saisines qui auraient pu être recevables ne respectaient pas la règle d’effectuer une réclamation préalable au professionnel ni les deux mois d’attente de la réponse.

Le bilan est très positif la progression des conventions est constante , le taux de réussite des médiations est de 100% , la proximité que nous avons avec nos adhérents commence à porter ses fruits tout comme notre réactivité qui correspond aux attentes des consommateurs comme des professionnels .

Une communication des autorités de tutelle serait appréciable car il est très difficile de convaincre les professionnels , mis à part ceux qui ont fait l’objet d’un contrôle DGCCRF.

               

                      RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020


Pour le second exercice , l’année 2020 , MCP continue son évolution malgré une année difficile avec un confinement et tous les problèmes dus à la COVID 19 , la progression des abonnements des adhérents professionnels est bien sûr freinée par les évènements , les entreprises fonctionnant pour beaucoup au ralenti avec de nombreux problèmes  financiers , certaines catégories étant totalement absentes du paysage professionnel avec les fermetures administratives , et la médiation de la consommation n’est pas une priorité pour un grand nombre de professionnels .

La médiation dans sa forme générale évolue avec les textes de loi , la médiation de la consommation n’est pas encore très connue en France , y compris par les professions juridiques et de conseil .

Un certain nombre de professionnels , notamment dans la vente en ligne , pensent que l’indication , conformément à la directive européenne de 2013 , du lien à la plateforme 

Européenne de règlement des litiges RLL , est suffisante et se substitue à l’obligation d’une convention avec un médiateur de la consommation .


Nous comptabilisons pour ce second exercice 2020 , 67 saisines du médiateur :


1 sans motif valable

53 pour des professionnels sans affiliation à MCP


15 pour des professionnels sans médiateur et refusant de se mettre en conformité 


10 saisines recevables 


2 médiations refusées par le professionnel


6 médiations réussies dont aucune sur proposition du médiateur


2 échecs de médiation 


L’échec des deux médiations est essentiellement dû au défaut d’implication au processus de médiation et à la confusion avec la décision d’un juge qu’ils attendaient , pensant avoir totalement raison , et ne voulant faire aucune concession . Pour ces deux médiations une proposition du médiateur a été faite avec un geste commercial non négligeable accepté par l’une des parties , mais refusé par l’autre .

Un certain nombre de problèmes de consommateurs ont été résolus gratuitement pour les deux parties et avant qu’une médiation ait pu démarrer officiellement , également certaines médiations que le médiateur a pu résoudre rapidement n’ont pas été facturées aux professionnels .

Comme les années précédentes  , nous avons répondu à chaque demande dans les 24 heures maximum même en dehors des horaires de bureau et souvent même le week-end , et avons redirigé , si nécessaire , les consommateurs sur le « bon » médiateur quand il y en avait un , et sur la marche à suivre en cas de mauvaise foi ou de non réponse du professionnel concerné , conformément à la politique de MCP.

Nous constatons qu’un très grand nombre de professionnels n’ont toujours pas de médiateurs et certaines professions y sont même hostiles et refusent d’adhérer même lorsque nous les informons de leurs obligations , notamment dans les métiers du bâtiment , les syndics de copropriété … pourtant des professions ou les litiges sont nombreux . 

MCP a mis tout en œuvre pour la rapidité des réponses aux consommateurs , que ce soit par mail ou par téléphone à la grande différence des grosses entités très impersonnelles avec des médiateurs injoignables au téléphone et dont les délais de réponse ne correspondent pas à l’attente des consommateurs , ni souvent même aux délais légaux , aux dires des consommateurs qui nous saisissent .

Les médiateurs actifs de MCP participent aux formations disponibles en visio-conférence  pour le moment , et surtout aux échanges d’expérience entre médiateurs de l’entité et également d’autres entités et même de médiateurs judiciaires et conventionnels et conciliateurs à travers les associations dans lesquelles nous sommes adhérents comme l’IEAM ou l’ANM et les webinaires du CEMA . Une formation continue interne à MCP avec des intervenants extérieurs est actuellement en cours d’organisation pour les mois à venir .

L’évolution mesurée du nombre des professionnels de MCP due à l’époque très particulière et inédite que nous vivons , permet d’améliorer notre façon de travailler et la qualité du service de médiation et des outils que nous utilisons , un CRM est en cours d’élaboration sur le site de MCP afin d’automatiser certaines tâches , un meilleur archivage des données , des délais rapides constants et réguliers , l’application des règles de la CECMC , afin que la plus grande partie du temps de traitement soit pour la médiation pure, qui est notre mission de base .

Le Gérant

Philippe Trémain