Rapport d’activité
MÉDIATION DE LA CONSOMMATION
&
PATRIMOINE
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2025
Synthèse et évolution par rapport à l’année 2024
- Introduction
L’année 2025 s’inscrit dans la continuité du développement de Médiation de la Consommation & Patrimoine (MCP), tout en faisant apparaître une évolution importante du traitement des saisines de consommateurs.
L’analyse comparative des données 2024 et 2025 fait ressortir trois éléments principaux :
- une diminution du nombre de saisines enregistrées ;
- une progression du nombre de saisines recevables, malgré cette baisse des saisines enregistrées ;
- surtout, une progression très importante du nombre de professionnels refusant d’entrer en médiation.
Cette dernière évolution constitue désormais l’un des principaux obstacles à l’effectivité du dispositif de médiation.
En parallèle, les secteurs concernés demeurent globalement les mêmes : automobile, formation, vente à distance, habitat et travaux, immobilier, équipements de la maison et services liés à l’efficacité énergétique.
Les données sectorielles de 2025 confirment ainsi que l’activité de MCP porte largement sur des secteurs présentant des enjeux importants pour la protection économique des consommateurs.
- Évolution générale de l’activité
2024
En 2024, MCP avait analysé 609 demandes de consommateurs.
Parmi ces demandes, 418 concernaient des professionnels ayant signé une convention avec MCP, tandis que 31 % des saisines concernaient des professionnels qui n’étaient pas sous convention avec l’organisme.
Au total, 214 saisines avaient été considérées comme recevables.
2025
Pour l’année 2025, le formulaire annuel transmis à la CECMC fait apparaître :
- 487 saisines enregistrées ;
- 466 saisines traitées ;
- 38 dossiers en stock au 31 décembre 2025 ;
- 19 saisines hors champ de la médiation de la consommation ;
- 173 saisines irrecevables ;
- 274 saisines recevables.
Comparaison
Entre 2024 et 2025, le nombre de saisines analysées/enregistrées passe de 609 à 487, soit une diminution de 20 %.
Le nombre de saisines recevables passe quant à lui de 214 à 274, soit une augmentation d’environ 28 %.
Ces évolutions doivent cependant être interprétées avec prudence : les modalités de comptabilisation ne sont pas strictement identiques entre les deux présentations annuelles. Il convient donc de retenir principalement la tendance générale plutôt que de considérer les chiffres comme parfaitement homogènes.
En effet en 2024 nous avions remarqué un grand nombre de saisines non recevables avec cinq arguments de base et nous avons dont procédé à une filtration du formulaire de saisine avec plusieurs questions avec réponse obligatoire :
Êtes vous un particulier ? le litige a-t-il été traité par un médiateur ou conciliateur ou un tribunal ? la première réclamation écrite au professionnel date de plus d’un an ? Pouvez-vous fournir ces documents ?et identifier et cocher le professionnel dans la liste des adhérents à MCP .
Ces actions ont fait certainement beaucoup diminuer les saisines non recevables qui ne répondaient pas aux 5 critères , et qui ne les ont pas évitées volontairement , car le nombre d’adhérents ayant augmenté d’environ 16% en 2025 , le nombre de saisines auraient dû augmenter , alors qu’elles ont diminué , mais cela prouve que les statistiques n’ont pas toujours la fiabilité qu’on veut leur donner.
- La recevabilité : une difficulté toujours importante
En 2024, MCP constatait déjà qu’un nombre important de consommateurs saisissaient le mauvais médiateur, saisissaient MCP alors que le professionnel n’avait pas conventionné avec l’organisme, ou ne connaissaient pas les conditions préalables nécessaires à la recevabilité d’une saisine.
Le rapport soulignait notamment la nécessité pour le consommateur d’avoir préalablement effectué une réclamation écrite auprès du professionnel et d’être en mesure de produire les justificatifs correspondants.
En 2025, cette problématique apparaît de manière encore plus précise dans les données transmises à la CECMC.
Sur les 466 saisines traitées :
- 19 étaient hors du champ de la médiation ;
- 173 étaient irrecevables ;
- 274 étaient recevables.
Le principal motif d’irrecevabilité est très largement l’absence de réclamation préalable écrite auprès du professionnel :
153 dossiers sur 173, soit près de 89 % des irrecevabilités.
Les autres motifs restent très minoritaires :
- demande manifestement infondée ou abusive : 6 ;
- litige déjà examiné par un autre médiateur ou un tribunal : 3 ;
- délai supérieur à un an : 5 ;
- professionnel n’ayant pas adhéré au dispositif : 6.
Cette donnée est particulièrement importante : elle montre que la principale difficulté ne réside pas dans la complexité juridique des dossiers, mais dans la compréhension par les consommateurs des conditions d’accès à la médiation.
- Une évolution majeure : le refus des professionnels
C’est le principal enseignement de l’année 2025.
En 2024, MCP avait déjà constaté une augmentation des refus de professionnels d’entrer en médiation, notamment dans la formation à distance, la réparation automobile, la vente en ligne et l’immobilier.
En 2025, le phénomène prend une tout autre dimension.
Sur 274 saisines recevables, 162 ont fait l’objet d’un refus du professionnel d’entrer en médiation, soit environ 59 % des saisines recevables.
Cela signifie que le refus du professionnel devient, en 2025, le principal facteur empêchant une saisine recevable d’aboutir à une médiation effective.
Cette situation mérite d’être soulignée car elle crée une différence importante entre :
le droit théorique du consommateur d’accéder à un dispositif de règlement amiable
et
l’effectivité réelle de ce dispositif lorsque le professionnel refuse d’y participer.
MCP a d’ailleurs signalé à la CECMC que certains professionnels, sachant qu’ils peuvent refuser la médiation sans frais, peuvent être tentés de le faire lorsqu’ils estiment que le consommateur finira par renoncer à engager une procédure judiciaire.
- Les secteurs les plus concernés par les refus
Les données 2025 permettent de mesurer précisément ce phénomène.
Automobile
Dans le secteur de la construction et du commerce de véhicules :
- 60 saisines recevables ;
- 39 refus de professionnels.
Le taux de refus atteint donc environ 65 %.
Dans l’entretien et la réparation automobile :
- 52 saisines recevables ;
- 9 refus.
L’automobile constitue ainsi l’un des secteurs les plus importants de l’activité MCP.
Formation à distance
Le secteur de l’enseignement à distance présente également une situation préoccupante :
- 53 saisines recevables ;
- 39 refus.
Le taux de refus est donc d’environ 74 %.
Ce secteur mérite une attention particulière car les difficultés rencontrées concernent souvent des consommateurs confrontés à des difficultés personnelles, financières ou professionnelles.
Équipement de la maison
- 33 saisines recevables ;
- 15 refus.
Vente en ligne
- 23 saisines recevables ;
- 5 refus.
Immobilier
- 18 saisines recevables ;
- 4 refus.
Énergie et habitat
Les secteurs liés à l’installation, à la réparation et à l’efficacité énergétique représentent également un volume significatif, avec notamment 34 saisines recevables dans le secteur E03.
- Une activité particulièrement représentative des secteurs à risque
L’analyse sectorielle réalisée à partir des 487 situations de 2025 montre une forte concentration de l’activité dans des domaines présentant des enjeux importants pour les consommateurs.
La formation, l’habitat, la réparation, l’immobilier, l’automobile, la vente à distance et certains services immatériels figurent parmi les secteurs particulièrement représentés.
Cette répartition est cohérente avec les axes de vigilance identifiés dans l’analyse sectorielle au regard des recommandations de la CECMC.
La formation pour adultes ressort notamment comme un secteur particulièrement sensible, tandis que la vente à distance, l’habitat, l’automobile et les services immatériels justifient également une vigilance renforcée.
L’activité de MCP apparaît ainsi comme directement confrontée aux secteurs dans lesquels les consommateurs rencontrent les difficultés les plus significatives.
- Les médiations effectivement menées à leur terme
Malgré le nombre important de refus, 82 saisines recevables ont été menées à leur terme en 2025.
Parmi elles :
- 75 ont abouti à un accord entre les parties sans proposition de solution ;
- 3 ont abouti à une proposition de solution acceptée par les parties ;
- 4 propositions ont été refusées.
Ainsi, 78 des 82 médiations menées à leur terme ont abouti à une solution acceptée, soit environ 95 %.
Ce résultat constitue un indicateur particulièrement positif de l’efficacité de la médiation lorsque celle-ci peut effectivement se dérouler.
Il convient donc de distinguer clairement deux problématiques :
- l’accès à la médiation, qui reste confronté aux problèmes de recevabilité et aux refus des professionnels ;
- l’efficacité de la médiation lorsqu’elle peut être conduite, qui apparaît particulièrement élevée.
- Les délais de traitement
L’un des résultats particulièrement positifs de l’année 2025 concerne la rapidité du traitement administratif.
Le délai moyen entre la réception de la demande et la décision relative à sa recevabilité ou son irrecevabilité est de seulement 1 jour.
Le délai moyen entre la décision de recevabilité et la fin de la médiation est de 50 jours.
Ces résultats démontrent la capacité de MCP à assurer un traitement rapide des demandes, malgré la diversité et la complexité des secteurs concernés.
- Une évolution numérique qui accompagne la croissance
L’année 2024 avait déjà été marquée par la poursuite du développement de l’outil numérique de MCP.
L’ERP permet notamment de simplifier l’adhésion des professionnels, les signatures de conventions et le dépôt des saisines, tout en permettant aux consommateurs de suivre leurs médiations.
Le rapport 2024 soulignait que cette évolution numérique permettait d’absorber un nombre important de dossiers sans compromettre la qualité des médiations ni la réactivité de l’organisme.
En 2025, les résultats obtenus en matière de délai de recevabilité confirment l’intérêt de cette organisation.
La rapidité moyenne d’une journée pour statuer sur la recevabilité constitue un indicateur concret de l’efficacité du processus.
L’ERP de MCP a encore évolué en 2025 pour améliorer la fluidité des abonnements et préparé l’accueil des société étrangères en huit langues sur le site .
- Bilan comparatif 2024–2025
L’évolution entre les deux années peut être résumée ainsi :
2024 : une phase de développement et de structuration
L’année 2024 était principalement caractérisée par :
- une progression de l’activité ;
- la diversification des secteurs ;
- le développement de l’outil numérique ;
- les difficultés persistantes des consommateurs à identifier le médiateur compétent ;
- les premières alertes concernant l’augmentation des refus de professionnels.
2025 : une phase de consolidation et de révélation des difficultés structurelles
L’année 2025 fait apparaître :
- une diminution du nombre de saisines ;
- une progression du nombre de saisines recevables, malgré cette baisse des saisines enregistrées ;
- une concentration toujours forte dans les secteurs sensibles ;
- une augmentation considérable des refus des professionnels ;
- une excellente rapidité dans le traitement de la recevabilité ;
- une très forte proportion d’accords lorsque la médiation peut effectivement être conduite.
Le principal problème de 2025 n’est donc pas l’efficacité du processus de médiation lui-même.
Il réside davantage dans l’accès effectif à la médiation et dans l’acceptation de celle-ci par les professionnels.
- Enseignements pour 2026
Les résultats de 2025 conduisent MCP à identifier plusieurs priorités pour l’année 2026.
- Améliorer encore l’information des consommateurs
La très forte proportion d’irrecevabilités résultant de l’absence de réclamation préalable montre qu’une information plus pédagogique doit être développée avant et au moment de la saisine.
L’objectif est de permettre au consommateur de comprendre immédiatement :
- à quel médiateur il doit s’adresser ;
- quelles démarches il doit avoir effectuées ;
- quels documents il doit fournir ;
- dans quels délais il doit saisir le médiateur.
- Améliorer l’information des professionnels
La médiation ne peut être pleinement efficace que si le professionnel répond aux sollicitations et participe effectivement au processus.
Le nombre de refus enregistré en 2025 justifie une réflexion sur les moyens permettant d’améliorer le taux de participation.
- Maintenir la rapidité du traitement
Le délai moyen d’un jour pour statuer sur la recevabilité constitue un résultat très satisfaisant qui doit être maintenu.
- Renforcer la prévention sectorielle
Les données de 2025 permettent d’identifier précisément les secteurs sur lesquels MCP doit maintenir une vigilance particulière :
- formation à distance ;
- automobile ;
- vente en ligne ;
- travaux et habitat ;
- immobilier ;
- équipements de la maison ;
- efficacité énergétique.
- Conclusion générale
L’année 2025 constitue une année importante dans l’évolution de Médiation de la Consommation & Patrimoine.
Si le nombre de saisines est inférieur à celui de 2024, cette diminution ne doit pas être interprétée isolément.
Les données montrent surtout que lorsqu’une saisine est recevable et que le professionnel accepte de participer à la médiation, le dispositif fonctionne avec une grande efficacité.
Les 82 médiations menées à leur terme ont abouti dans 78 cas à une solution acceptée par les parties, soit environ 95 % des médiations effectivement achevées.
Le principal obstacle identifié en 2025 est donc le refus du professionnel d’entrer en médiation, qui concerne 162 des 274 saisines recevables.
Cette situation constitue un enjeu majeur pour l’effectivité de la médiation de la consommation.
Elle conduit à considérer que l’avenir du dispositif ne repose pas uniquement sur l’augmentation du nombre de médiations, mais également sur la capacité à :
- mieux informer les consommateurs ;
- améliorer la qualité et la rapidité des saisines ;
- favoriser la participation effective des professionnels ;
- renforcer la connaissance de la médiation ;
- développer la prévention dans les secteurs présentant les plus fortes concentrations de litiges.
Les données sectorielles de 2025 sont, à cet égard, particulièrement significatives : elles montrent que MCP intervient précisément dans les secteurs identifiés comme sensibles dans les analyses institutionnelles, notamment la formation, la vente à distance, l’habitat, la réparation, l’automobile et l’immobilier.
L’année 2025 confirme ainsi la pertinence du rôle de MCP comme acteur de proximité de la protection du consommateur et met en évidence les conditions nécessaires pour renforcer encore l’effectivité de la médiation dans les années à venir.
Le nombre de saisines des entités semble être important dans les statistiques de médiation de la consommation , alors que MCP avait choisi une politique de secteurs demandant une expertise et des médiations complexes , pour des sommes importantes , longues et plus proches de la médiation judiciaire que de la consommation , en conséquence , MCP pour 2026 va étendre son activité à des domaines plus courants , à des TPE , auto-entrepreneurs … avec des tarifs d’abonnements beaucoup plus bas à partir de 25€ HT , et les chiffres vont évoluer en conséquence .
Philippe Trémain
Médiateur dirigeant de MCP
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