Après un premier exercice 2018/2019 , nous pouvons faire part de notre expérience de la Médiation de la consommation pour ce début d’exploitation .

Le premier bilan que nous pouvons faire est que les professionnels et les consommateurs sont très peu informés sur l’existence de la loi sur la médiation de la consommation et également sur ses règles de fonctionnement .

Notre plus grand étonnement est que les experts comptables dans leur grande majorité ne connaissent pas les obligations légales de leurs clients et en conséquence ne les incitent pas à se mettre conformité.

Nous comptabilisons pour ce premier exercice 191 saisines 

23 sans motif valable

154 pour des professionnels sans affiliation à MCP

10 pour des professionnels sans médiateur et refusant de se mettre en conformité 

5 saisines recevables 

1 médiation refusée par le professionnel

3 médiations réussies et une encore en cours

Nous avons répondu à chaque demande dans les 24 heures maximum et avons redirigé si nécessaire les consommateurs sur le « bon » médiateur .

Nous subissons également la lenteur des grosses entités de médiation car lorsque les consommateurs ont saisi un médiateur et trouvent que la réponse n’est pas assez rapide à leur goût , ils saisissent simultanément plusieurs médiateurs .

Quelques saisines qui auraient pu être recevables ne respectaient pas la règle d’effectuer une réclamation préalable au professionnel ni les deux mois d’attente de la réponse.

Le bilan est très positif la progression des conventions est constante , le taux de réussite des médiations est de 100% , la proximité que nous avons avec nos adhérents commence à porter ses fruits tout comme notre réactivité qui correspond aux attentes des consommateurs comme des professionnels .

Une communication des autorités de tutelle serait appréciable car il est très difficile de convaincre les professionnels , mis à part ceux qui ont fait l’objet d’un contrôle DGCCRF.

                      RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020

Pour le second exercice , l’année 2020 , MCP continue son évolution malgré une année difficile avec un confinement et tous les problèmes dus à la COVID 19 , la progression des abonnements des adhérents professionnels est bien sûr freinée par les évènements , les entreprises fonctionnant pour beaucoup au ralenti avec de nombreux problèmes  financiers , certaines catégories étant totalement absentes du paysage professionnel avec les fermetures administratives , et la médiation de la consommation n’est pas une priorité pour un grand nombre de professionnels .

La médiation dans sa forme générale évolue avec les textes de loi , la médiation de la consommation n’est pas encore très connue en France , y compris par les professions juridiques et de conseil .

Un certain nombre de professionnels , notamment dans la vente en ligne , pensent que l’indication , conformément à la directive européenne de 2013 , du lien à la plateforme 

Européenne de règlement des litiges RLL , est suffisante et se substitue à l’obligation d’une convention avec un médiateur de la consommation .

Nous comptabilisons pour ce second exercice 2020 , 67 saisines du médiateur :

1 sans motif valable

53 pour des professionnels sans affiliation à MCP

15 pour des professionnels sans médiateur et refusant de se mettre en conformité 

10 saisines recevables 

2 médiations refusées par le professionnel

6 médiations réussies dont aucune sur proposition du médiateur

2 échecs de médiation 

L’échec des deux médiations est essentiellement dû au défaut d’implication au processus de médiation et à la confusion avec la décision d’un juge qu’ils attendaient , pensant avoir totalement raison , et ne voulant faire aucune concession . Pour ces deux médiations une proposition du médiateur a été faite avec un geste commercial non négligeable accepté par l’une des parties , mais refusé par l’autre .

Un certain nombre de problèmes de consommateurs ont été résolus gratuitement pour les deux parties et avant qu’une médiation ait pu démarrer officiellement , également certaines médiations que le médiateur a pu résoudre rapidement n’ont pas été facturées aux professionnels .

Comme les années précédentes  , nous avons répondu à chaque demande dans les 24 heures maximum même en dehors des horaires de bureau et souvent même le week-end , et avons redirigé , si nécessaire , les consommateurs sur le « bon » médiateur quand il y en avait un , et sur la marche à suivre en cas de mauvaise foi ou de non réponse du professionnel concerné , conformément à la politique de MCP.

Nous constatons qu’un très grand nombre de professionnels n’ont toujours pas de médiateurs et certaines professions y sont même hostiles et refusent d’adhérer même lorsque nous les informons de leurs obligations , notamment dans les métiers du bâtiment , les syndics de copropriété … pourtant des professions ou les litiges sont nombreux . 

MCP a mis tout en œuvre pour la rapidité des réponses aux consommateurs , que ce soit par mail ou par téléphone à la grande différence des grosses entités très impersonnelles avec des médiateurs injoignables au téléphone et dont les délais de réponse ne correspondent pas à l’attente des consommateurs , ni souvent même aux délais légaux , aux dires des consommateurs qui nous saisissent .

Les médiateurs actifs de MCP participent aux formations disponibles en visio-conférence  pour le moment , et surtout aux échanges d’expérience entre médiateurs de l’entité et également d’autres entités et même de médiateurs judiciaires et conventionnels et conciliateurs à travers les associations dans lesquelles nous sommes adhérents comme l’IEAM ou l’ANM et les webinaires du CEMA . Une formation continue interne à MCP avec des intervenants extérieurs est actuellement en cours d’organisation pour les mois à venir .

L’évolution mesurée du nombre des professionnels de MCP due à l’époque très particulière et inédite que nous vivons , permet d’améliorer notre façon de travailler et la qualité du service de médiation et des outils que nous utilisons , un CRM est en cours d’élaboration sur le site de MCP afin d’automatiser certaines tâches , un meilleur archivage des données , des délais rapides constants et réguliers , l’application des règles de la CECMC , afin que la plus grande partie du temps de traitement soit pour la médiation pure, qui est notre mission de base .

Le Gérant

Philippe Trémain

RAPPORT ANNUEL MCP MEDIATION – 2021

Evènements marquants de l’Année 2021

L’année 2021 aura été marquée par un développement régulier des adhésions à notre service de médiation de la consommation et la structuration de notre gestion administrative devenue importante et qui nous permettra de donner plus de temps pour le consacrer à la médiation et aux consommateurs .

Nous sommes aujourd’hui référencés dans les secteurs suivants :

A01 – Commerce alimentaire et non alimentaire généraliste (grande distribution)

A02 – Commerce alimentaire spécialisé (boulangerie, boucherie, poissonnerie, bio, caviste…

A03 – Commerce non alimentaire généraliste ou spécialisé (grands magasins, produits techniques, solderies, bazars…) 

A04 – Eventaires, marchés de plein air

A06 – Equipement de la personne (habillement, chaussures, accessoires…)

A07 – Equipement de la maison (ameublement, appareils électro-ménagers, décoration, consommables….) 

A08 – Horlogerie, bijouterie

A09 – Biens d’occasion (antiquaires, dépôts-vente, brocantes…)

B01 – Vente en ligne, vente à distance 

B05 – Vente directe, démarchage 

C01 – Promotion, construction

C02 – Travaux d’architecte

C03 – Ingénierie, expertises (géomètres-expert, expertise technique, diagnostics immobiliers…)

C04 – Transactions immobilières, administration de biens immobiliers

C05 – Gestion, vente de biens immobiliers (agences immobilières, mandataires immobiliers, viager…)

C06 – Facilitation pour valoriser la vente d’un bien immobilier (conseil dans le domaine immobilier, mise en scène d’intérieur…)

C07 – Syndics de copropriétés 

E02 – Installation de piscines

E03 – Installation et réparation d’équipements (chauffage, climatisation, efficacité énergétique…)

E04 – Aménagement de l’habitat, travaux d’installation, de réparation, de rénovation et activités de décoration

E05 – Aménagement extérieur (gros travaux)

E06 – Réparation de matériels (électroménager, télévision, vidéo…) 

E07 – Dépannages urgents à domicile 

F04 – Taxis, véhicules de transport avec chauffeur (VTC)

G01 – Construction et/ou commerce de véhicules (automobile, motocycle, cycle, bateau, aéronef…)

G04 – Accessoires pour véhicules

G05 – Entretien et réparation de véhicules (concessionnaires, agents, réparateurs indépendants, centres auto…)

G14 – Lavage des véhicules (haute pression…)

G15 – Formation des conducteurs (auto-ecole)

H03 – Intermédiaires en opérations de banque, de services de paiement et d’assurance

H04 – Recouvrement de créances

I01 – Equipements informatiques et de communication

I03 – Téléphonie, Internet, communications électroniques

J01 – Hôtellerie

J03 – Restauration

J04 – Organisation d’évènements

J05 – Livraison de repas à domicile

J06 – Débits de boissons (cafés, brasserie)

K03 – Biens immobiliers saisonniers et temporaires

L01 – Biens culturels (livres, musique, peinture, photos…)

L03 – Articles de puériculture, jouets

L04 – Articles de sport, articles de loisirs

L05 – Location d’articles de loisirs et de sport

L06 – Activités et manifestations sportives (leçons, locations d’installations sportives, billetterie…)

L08 – Théâtres, spectacles, musées  

L10 – Travaux photographiques

L12 – Jeux de hasard et d’argent

M01 – Bricolage et équipements spécialisés (matériels agricoles, d’espaces verts…) 

M03 – Aménagement paysager (y compris élagage et abattage)

M04 – Jardinerie, animalerie (animaux domestiques et leurs aliments, matériels d’élevage)

M05 – Commercialisation d’animaux, services pour les animaux (toilettage, gardiennage…)

N01 – Parfumerie, produits de beauté

N02 – Parapharmacie

N04 – Coiffure, instituts de beauté (produits et services)

N05 – Services d’esthétique corporelle (bronzage, onglerie, épilation, tatouage …..)

N06 – Services de bien-être (thalassothérapie, spa…, hypnose,…) 

N07 – Services à domicile (garde d’enfants, ménage…) 

N10 – Cordonnerie, reproduction de clés,…

O01 – Etablissements privés d’enseignement

O02 – Enseignement à distance 

O03 – Soutien scolaire

O05 – Formation pour adultes

Q01 – Agences de placement, agences de travail temporaire

Q03 – Développement personnel, activités d’assistance

O05 – Formation pour adultes

Q07 – Sécurité privée, surveillance (télésurveillance, vidéosurveillance, protection et traitement des vitrages….)

R01 – Franchise

Soit 67 secteurs d’activité.

Nous avons souhaité maintenir un coût d’adhésion le plus bas possible pour les professionnels et toujours en lien avec la nature et leur niveau d’activité.

Le référencement dans de nouveaux secteurs d’activité, nous a conduit à intégrer de nouveaux profils de médiateurs afin d’assurer une qualité dans la prise en charge des dossiers consommateurs.

La signature de nouvelles conventions cadres a engendré une augmentation significative des demandes de médiation.

Nous avons travaillé à l’établissement d’un cahier des charges pour la mise en place d’un nouvel outil informatique de gestion administrative des dossiers , de manière à conserver notre grande réactivité ainsi que le temps nécessaire à une communication orale avec toutes les parties .

Nos interlocuteurs pour la souscription des abonnements dans certaines moyennes entreprises, sont plus fréquemment des responsables communication ou gestionnaires des sites internet. 

Cela est le signe qu’une prise de conscience aux obligations informatives devant figurer aux mentions légales et accessibles aux consommateurs est en cours. 

Néanmoins, nous constatons encore qu’un très grand nombre de professionnels principalement les petites structures et professionnels indépendants n’ont pas encore désigné leur entité de médiation de la consommation, notamment toujours de nombreux métiers du bâtiment, les syndics de copropriété , l’automobile etc … pourtant des professions ou les litiges sont nombreux et complexes . 

Par ailleurs, de nombreux professionnels du droit (avocat, experts comptables, juristes d’entreprise…) intervenant auprès de professionnels réalisant exclusivement leurs ventes en ligne, estiment que la mention de la référence à la Plateforme Européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) , est suffisante et se substitue à l’obligation de la signature d’une convention avec un médiateur de la consommation référencé par la CECMC.

L’activité Médiation en 2021

Nous comptabilisons pour cet exercice 2021, 104 saisines du médiateur :

–        41 demandes de saisine irrecevables 

Dont les motifs d’irrecevabilité ont été les suivants :

1.     Pour 37 : Le consommateur ne justifie pas avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant dans le contrat

2.     Pour 2 : la demande est manifestement infondée ou abusive

3.     Pour 2 : le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal

–        63 demandes de saisine recevables

Dont 23 Médiations qui n’ont pas été menées à leur terme

Pour 14 d’entre elles, le professionnel ayant refusé d’entrer en médiation 

Les secteurs d’activité concernés

O02 – Enseignement à distance 

A03 – Commerce non alimentaire généraliste ou spécialisé (grands magasins, produits techniques, solderies, bazars…) 

B01 – Vente en ligne, vente à distance 

M04 – Jardinerie, animalerie (animaux domestiques et leurs aliments, matériels d’élevage)

Dont 40 qui ont été menées à terme

1.     6 : ont conduit à un accord entre les parties sans formulation d’une proposition du médiateur

2.     20 : sur proposition du médiateur qui a été acceptée par les parties

3.     24 : sur proposition du médiateur mais dont l’une des parties a refusé la proposition faite dont 14 par le professionnel lui-même

Les litiges concernant l’immobilier ont été réglés dans leur totalité soit en médiation soit avant même qu’une médiation soit engagée .

                                                               L’activité Médiation en 2022

                  Nous comptabilisons pour cet exercice 2022, 208 saisines du médiateur :

–        117 demandes de saisines irrecevables 

Dont les motifs d’irrecevabilité ont été les suivants :

1.     Pour 77 : Le consommateur ne justifie pas avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant dans le contrat

2.     Pour 1 : la demande est manifestement infondée ou abusive

3.     Pour 1 : le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal

4.   Pour 38 : Le litige n’entre pas dans le champ de compétences du médiateur

–        62 demandes de saisines recevables

Dont 24 Médiations qui n’ont pas été menées à leur terme

Pour 29 médiations (24 de 2022 et 5 de 2021), le professionnel ayant refusé d’entrer en médiation 

Les secteurs d’activité concernés sont les suivants :

O07 – Equipement de la maison (Ameublement, appareils électro-ménagers, décoration, consommables…) 

B01 – Vente en ligne, vente à distance 

G05 – Entretien et réparation de véhicules (concessionnaires, agents, réparateurs indépendants, centres auto…)

L08 – Théâtres, spectacles, musées

M05 – Commercialisation d’animaux, services pour les animaux (toilette, gardiennage…)

O02 – Enseignement à distance

Dont 38 Médiations qui ont été menées à terme

1.     35 : ont conduit à un accord entre les parties sans formulation d’une proposition du médiateur

2.     3 : sur proposition du médiateur qui a été acceptée par le consommateur

Nous avons pu constater qu’avant même que nous ayons validé la saisine du médiateur par un consommateur , la seule intervention du médiateur permettait la conclusion d’un grand nombre de litiges , ce qui ne génère aucune facturation au professionnel , mais permet un accord rapide entre les deux parties , ce qui nous satisfait parfaitement , car c’est le but de la médiation .

Les médiateurs intervenant au titre de MCP ont bénéficié d’une formation en droit de la consommation d’une journée le 8 décembre 2022, par ailleurs plusieurs de nos médiateurs suivent les rencontres organisées par la Chair Droit de la Consommation de l’Université Paris Nanterre en sa Co-Directrice Natacha SAUPHANOR-BROUILLAUD.

Pour les réclamations dont MCP a été saisie suite à des achats en ligne, MCP a recommandé aux professionnels d’être plus explicite sur leur site internet concernant leur procédure de réclamation. MCP a constaté des manquements et imprécisions induisant le consommateur en erreur ou du moins ne lui permettant pas d’être orienté de manière claire sur les modalités et délais de prise en compte de sa réclamation.

L’évolution des adhérents à MCP se fait progressivement , mais pas trop rapidement de manière à toujours assurer le même service et ce dans des délais les plus courts , ce qui est la demande principale des consommateurs .

Nos adhérents professionnels se situent principalement dans des domaines particuliers qui nécessitent une expertise comme par exemple l’immobilier et la construction , où nous avons obtenu pour 2022 un taux de réussite proche de 100%.

Nous assurons toujours une prestation au minimum par téléphone , indispensable pour nous à la médiation , de manière à garder un contact humain avec les parties , la visio n’ayant jamais été requise par les consommateurs à ce jour .

Afin de pouvoir assurer des prestations de qualité , malgré l’augmentation de nos adhérents professionnels , nous avons beaucoup travaillé sur notre outil informatique de manière à automatiser les tâches administratives très chronophages , et ce , malgré les nombreuses difficultés rencontrées dues à la méconnaissance de notre profession par les développeurs informaticiens , cela nous a permis de libérer plus de temps pour les médiations et le suivi de celles-ci , mais nous ne sommes pas encore au bout de nos peines pour le finaliser en 2023.

En ce qui concerne les saisines des consommateurs , beaucoup ne sont pas adressées au médiateur sous convention avec le professionnel en question par manque d’information .

Les professionnels ne sont toujours majoritairement pas informés de leur obligation d’adhérer à un médiateur de la consommation , la situation évolue lentement et principalement en fonction des actions de contrôle de la DGCCRF et de la DDPP .

Certaines professions sont toujours réticentes.

Nous présentons régulièrement de nouveaux médiateurs à la CECMC , afin de renforcer notre équipe avec des spécialistes pour des domaines particuliers et pouvoir prévenir une éventuelle augmentation importante des saisines .

Philippe Trémain  

MCP 2023

   Éléments rapport annuel année 2023

En 2023 MCP a analysé 382 demandes de consommateurs. 

Un grand nombre de saisines de consommateurs ne sont pas recevables pour trois raisons principales :

1.     Le consommateur, par manque d’information, nous saisit alors qu’un autre médiateur a été désigné par le professionnel avec lequel il rencontre un litige.

2.     Le consommateur nous saisit alors le professionnel n’a toujours pas formalisé son choix pour un service de médiation de la consommation. Sans convention signée avec le Professionnel, MCP ne peut se saisir des demandes qui lui sont adressées. 

3.     Le consommateur nous saisit car le professionnel a faussement indiqué le nom de MCP alors qu’il n’a jamais signé de convention avec MCP.

Dans tous les cas, sans convention signée avec le Professionnel, MCP ne peut se saisir des demandes qui lui sont adressées.

Ainsi, seules 259 soit 67 % des demandes impliquant des professionnels avec lesquels MCP avait signé une convention ont pu être étudiées. 37 % des saisines ne concernaient pas des professionnels sous convention avec MCP. 

Il est souligné que bon nombre de consommateurs rencontrent encore beaucoup de difficultés à identifier le service de médiation de la consommation compétent pour les accompagner dans la recherche d’une solution amiable.

Sur les 259 dossiers analysés par les médiateurs MCP, 117 demandes étaient recevables.

Deux secteurs pour lesquels MCP reçoit beaucoup de demandes sont :

·      Secteur de la formation à distance

MCP a été saisi par 54 dossiers en 2023

Les difficultés rencontrées par les consommateurs sont récurrentes à savoir :

ð Des difficultés liées à la santé (maladies, grossesse…)

ð Des difficultés financières 

Dans ces 2 types de situation, les consommateurs souhaitent une résiliation de leur contrat et ne comprennent pas qu’ils puissent demeurer engagés sur toute la période de la formation malgré la survenance d’un évènement qu’ils considèrent comme majeur.

Des délais de résiliation dépassés ou non application d’un cas de force majeur font obstacle dans la majorité des situations à l’acceptation par le professionnel d’une résiliation du contrat de formation.

L’application pure et simple des conditions générales de vente ne permettent pas de trouver un accord avec le Professionnel pour résilier par anticipation leurs engagements.

D’autres motifs sont également invoqués pour solliciter une résiliation de leur contrat :

–       Prise de conscience d’une charge de travail en formation trop importante avec le cumul avec un autre emploi régulier.

–       Certains consommateurs rencontrent des difficultés à comprendre le fonctionnement d’une formation à distance.

–       D’autres consommateurs ont une mauvaise compréhension des modalités de délivrance des cours en ligne qui se révèlent difficilement compatibles avec une vie professionnelle et personnelle déjà bien remplies.

·      Secteur de la réparation/entretien automobile

MCP a été saisi par 44 dossiers en 2023

Les réclamations portent principalement sur :

–       des pannes qui persistent après intervention du garagiste et paiement de la facture

–       Des factures non comprises par les consommateurs

–       Des véhicules longtemps immobilisés chez le professionnel

·      Certains secteurs ont vu le nombre de leurs réclamations augmenter notamment :

–       Service à la personne

–       Ventes d’ameublements en ligne. La difficulté la plus courante rencontrée est celle d’un défaut apparaissant après déballage des colis

–       Economie d’énergie : il est relevé un manque de transparence et fiabilité des informations précontractuelles transmises par les commerciaux proposant des installations photovoltaïques

–       Secteur de l’immobilier notamment les marchands de listes.

Par ailleurs, il est à noter un accroissement des refus des professionnels d’entrer en médiation 

Sur les 117 dossiers recevables :

–       Il y a eu 17 refus d’entrer en médiation dans le secteur de l’enseignement à distance

–       12 dans le secteur de la réparation /entretien automobile

–       18 dans le secteur de la vente en ligne (concernant des produits numériques, et ameublement essentiellement)

–       Secteur de l’immobilier une augmentation des saisines avec les sociétés de marchands de listes qui refusent systématiquement d’entrer en médiation.

Les motifs invoqués par les professionnels sont les suivants :

–       Volonté d’appliquer leurs conditions générales de vente établies conformément au droit de la consommation applicable dans leur secteur d’activité

–       Souhait de ne pas passer davantage de temps sur un dossier consommateur qui a déjà fait l’objet d’une étude approfondie par le service client ou service recouvrement du professionnel.

L’évolution de MCP continue avec une bonne progressivité et une satisfaction générale des consommateurs nous remerciant pour notre réactivité, le fait de pouvoir dialoguer avec nos médiateurs autrement que par mail et le suivi des médiations dans des délais acceptables.

Les professionnels adhérents à MCP exercent des activités diversifiées. Une grande majorité, requiert une expertise des pratiques professionnelles. Nous tentons chez MCP de demeurer cohérents avec le respect les dispositions du code de la consommation et nous ne souhaitons pas intervenir auprès de professionnels peu respectueux des exigences de bonnes relations avec les consommateurs ou non réactifs à nos sollicitations. 

L’évolution progressive de MCP nous a permis de développer un ERP permettant aux professionnels d’adhérer d’une manière plus rapide et plus simplement , tout comme la saisine des consommateurs qui permet de visualiser un suivi des médiations en cours. 

Grace au développement des taches informatiques ( qui demeurent très complexes à paramétrer et très chronophage pour leur mise en place), MCP s’est doté d’un outil numérique nous permettant, une évolution beaucoup plus rapide  et la prise en charge importante de dossiers, sans mettre en danger la qualité des médiations.  

Cette directive européenne de 2013 est une excellente initiative et si elle était plus connue par les consommateurs. La vie quotidienne des consommateurs en serait grandement soulagée et facilitée. 

La médiation de la consommation est un dispositif de protection du consommateur qui a démontré depuis 2017 son efficacité. Nous ne pouvons que regretter l’ignorance des médias sur son existence et l’amélioration de la qualité de vie qu’il apporte à tous. 

Une communication plus large permettrait notamment d’aider à contrôler les ventes sur internet car les sites de ventes qui n’ont pas de médiateur demeurent très majoritaires et le médiateur de la consommation pourrait être un premier filtre avant chaque commande. Ce contrôle permettrait sans doute de déjouer les sites frauduleux etc…, mais également de nombreux domaines où les consommateurs se trouvent devant un mur lorsqu’ils ont un litige avec un professionnel averti qui maîtrise les textes et a les moyens juridiques de se défendre, le médiateur peut être très utile et même s’il ne réussit pas , permettre au consommateur d’avoir un dossier constitué dans les règles , complet et efficace pour se défendre dans le cadre d’une procédure judiciaire éventuelle ultérieure.

Philippe Trémain

Médiateur et responsable de MCP