MCP 2024

              Éléments du rapport annuel année 2024

En 2024 MCP a analysé 609 demandes de consommateurs. 

Un grand nombre de saisines de consommateurs ne sont pas recevables pour trois raisons principales :

1.     Le consommateur, par manque d’information, nous saisit alors qu’un autre médiateur a été désigné par le professionnel avec lequel il rencontre un litige.

2.     Le consommateur nous saisit alors le professionnel n’a toujours pas formalisé son choix pour un service de médiation de la consommation. Sans convention signée avec le Professionnel, MCP ne peut se saisir des demandes qui lui sont adressées. 

3.     Le consommateur nous saisit car le professionnel a faussement indiqué le nom de MCP alors qu’il n’a jamais signé de convention avec MCP ou le consommateur ne trouvant pas le professionnel dans notre liste indique le premier de la liste .

4.      Le consommateur ne connait pas les conditions d’acceptation d’une saisine et ne sait pas qu’il doit avoir tenté de résoudre son litige directement avec le professionnel autrement que par téléphone et doit nous apporter d’une part la preuve de l’envoi , nous produire la réponse du professionnel et d’autre part le justificatif de la non-réponse si c’est le cas . De ce fait certains consommateurs perdent beaucoup de temps et n’ont pas une bonne image du médiateur car ils pensent qu’on leur complique la situation. 

Dans tous les cas, sans convention signée avec le Professionnel, et sans les conditions évoquées MCP ne peut se saisir des demandes qui lui sont adressées.

Ainsi, seules 422 soit 69 % des demandes impliquant des professionnels avec lesquels MCP avait signé une convention ont pu être étudiées. 31 % des saisines ne concernaient pas des professionnels sous convention avec MCP. 

Il est souligné que bon nombre de consommateurs rencontrent encore beaucoup de difficultés à identifier le service de médiation de la consommation compétent pour les accompagner dans la recherche d’une solution amiable.

Sur les 609 dossiers analysés par les médiateurs MCP, 387 demandes étaient recevables.

Deux secteurs pour lesquels MCP reçoit beaucoup de demandes sont :

·      Secteur de la formation à distance

MCP a été saisi par 60 dossiers en 2024

Les difficultés rencontrées par les consommateurs sont récurrentes à savoir :

ð Des difficultés liées à la santé (maladies, grossesse…)

ð Des difficultés financières 

Dans ces 2 types de situation, les consommateurs souhaitent une résiliation de leur contrat et ne comprennent pas qu’ils puissent demeurer engagés sur toute la période de la formation malgré la survenance d’un évènement qu’ils considèrent comme majeur.

Des délais de résiliation dépassés ou non application d’un cas de force majeure font obstacle dans la majorité des situations à l’acceptation par le professionnel d’une résiliation du contrat de formation.

L’application pure et simple des conditions générales de vente ne permettent pas de trouver un accord avec le Professionnel pour résilier par anticipation leurs engagements.

D’autres motifs sont également invoqués pour solliciter une résiliation de leur contrat :

–       Prise de conscience d’une charge de travail en formation trop importante avec le cumul avec un autre emploi régulier.

–       Certains consommateurs rencontrent des difficultés à comprendre le fonctionnement d’une formation à distance.

–       D’autres consommateurs ont une mauvaise compréhension des modalités de délivrance des cours en ligne qui se révèlent difficilement compatibles avec une vie professionnelle et personnelle déjà bien remplies.

·      Secteur de la réparation/entretien automobile

MCP a été saisi par 80 dossiers en 2024

Les réclamations portent principalement sur :

–       des pannes qui persistent après intervention du garagiste et paiement de la facture

–       Des factures non comprises par les consommateurs

–       Des véhicules longtemps immobilisés chez le professionnel

·      Certains secteurs ont vu le nombre de leurs réclamations augmenter notamment :

–       Service à la personne

–       Ventes d’ameublements en ligne. La difficulté la plus courante rencontrée est celle d’un défaut apparaissant après déballage des colis ou 

–       Economie d’énergie : il est relevé un manque de transparence et fiabilité des informations précontractuelles transmises par les commerciaux proposant des installations photovoltaïques

–       Secteur de l’immobilier notamment les marchands de listes.

Par ailleurs, il est à noter un accroissement des refus des professionnels d’entrer en médiation 

Sur les 387 dossiers recevables :

–       Il y a eu 16 refus d’entrer en médiation dans le secteur de l’enseignement à distance

–       Il y a eu 13 refus d’entrer en médiation dans le secteur de la réparation /entretien automobile

–       Il y a eu 19 refus d’entrer en médiation dans le secteur de la vente en ligne (concernant des produits numériques, et ameublement essentiellement)

–       Il y a eu 07 refus d’entrer en médiation dans le secteur de l’immobilier une augmentation des saisines notamment avec les sociétés de marchands de listes qui refusent systématiquement d’entrer en médiation.

Les motifs invoqués par les professionnels sont les suivants :

–       Volonté d’appliquer leurs conditions générales de vente établies conformément au droit de la consommation applicable dans leur secteur d’activité

–       Souhait de ne pas passer davantage de temps sur un dossier consommateur qui a déjà fait l’objet d’une étude approfondie par le service client ou service recouvrement du professionnel.

L’évolution de MCP continue avec une bonne progressivité et une satisfaction générale des consommateurs nous remerciant pour notre réactivité, le fait de pouvoir dialoguer avec nos médiateurs autrement que par mail et le suivi des médiations dans des délais acceptables.

Les professionnels adhérents à MCP exercent des activités diversifiées. Une grande majorité, requiert une expertise des pratiques professionnelles. Nous tentons chez MCP de demeurer cohérents avec le respect les dispositions du code de la consommation et nous ne souhaitons pas intervenir auprès de professionnels peu respectueux des exigences de bonnes relations avec les consommateurs ou non réactifs à nos sollicitations. 

L’évolution progressive de MCP nous a permis de développer un ERP permettant aux professionnels d’adhérer d’une manière plus rapide et plus simplement , tout comme la saisine des consommateurs qui permet de visualiser un suivi des médiations en cours. 

Grace au développement des taches informatiques ( qui demeurent très complexes à paramétrer et très chronophages pour leur mises en place), MCP s’est doté d’un outil numérique nous permettant, une évolution beaucoup plus rapide  et la prise en charge importante de dossiers, sans mettre en danger la qualité des médiations ainsi que la réactivité .  

Les principales modifications de l’ERP sont établies pour faciliter les signatures de conventions avec les professionnels ainsi que les saisines de consommateurs afin qu’ils comprennent mieux les documents à fournir pour qu’elles soient recevables conformes au code de la consommation. La rapidité des formalités est une chose importante pour toutes les parties concernées .

Cette directive européenne de 2013 est une excellente initiative et si elle était plus connue par les consommateurs. La vie quotidienne des consommateurs en serait grandement soulagée et facilitée. 

La médiation de la consommation est un dispositif de protection du consommateur qui a démontré depuis 2016 son efficacité. Nous ne pouvons que regretter l’ignorance des médias sur son existence et l’amélioration de la qualité de vie qu’il apporte à tous. 

Une communication plus large permettrait notamment d’aider à contrôler les ventes sur internet car les sites de ventes qui n’ont pas de médiateur demeurent très majoritaires et le médiateur de la consommation pourrait être un premier filtre avant chaque commande. Ce contrôle permettrait sans doute de déjouer les sites frauduleux etc…, mais également de nombreux domaines où les consommateurs se trouvent devant un mur lorsqu’ils ont un litige avec un professionnel averti qui maîtrise les textes et a les moyens juridiques de se défendre, le médiateur peut être très utile et même s’il ne réussit pas , permettre au consommateur d’avoir un dossier constitué dans les règles , complet et efficace pour se défendre dans le cadre d’une procédure judiciaire éventuelle ultérieure.

Mais il faut rester optimiste la médiation de la consommation va évoluer et être beaucoup plus connue des consommateurs comme des professionnels pour son

efficacité .

Philippe Trémain

Médiateur et dirigeant de MCP